Nowoczesna obsługa klienta
W dzisiejszych czasach call center jest już usługą standardową i choć wciąż spełnia swoje zadanie, w niektórych przypadkach okazuje się już niewystarczająca. Ograniczenie tylko do jednego kanału komunikacyjnego czyni z niej usługę niedostosowaną do potrzeb dzisiejszego rynku. Coraz większa staje się bowiem grupa klientów, do której znacznie łatwiej dotrzeć za pomocą internetu niż jedynie przez telefon.
Contact center – następca call center
Bardziej kompleksową i zdecydowanie nowocześniejszą usługą jest obecnie contact center, które umożliwia kontaktowanie się z klientem za pomocą różnych środków komunikacyjnych: od połączeń telefonicznych, przez wiadomości SMS, aż do kanałów internetowych: LiveChat czy poczta e-mail. Takie rozwiązanie umożliwia pokrycie potrzeb każdej z grup konsumenckich, będących odbiorcami dowolnego produktu.
Zaawansowany marketing
Jedną z podstawowych korzyści, jakie można odnieść przez wprowadzenie do firmy usługi contact center jest zmaksymalizowanie efektów marketingowych. Komunikacja wielokanałowa pozwala na przeprowadzenie szerzej zakrojonych akcji zarówno informacyjnych, reklamowych, jak i czysto sprzedażowych. Jedną z rzeczy, które liczą się najbardziej w tego typu kampaniach to zwiększenie liczby wysyłanych informacji oraz ofert. Zaangażowanie kolejnych linii komunikacji pozwoli na zrealizowanie tego celu. Nie tylko wpłynie to korzystnie na zakres akcji prowadzonych przez firmę, lecz również na pracę konsultantów, których odciążą automatycznie wysyłane wiadomości.
Krok w stronę klienta
Oprócz prowadzonego przez firmę outbound marketingu opisanego wcześniej, zmianie ulegnie również bezpośredni kontakt z konsumentami. Kompleksowość contact center umożliwi przyjmowanie większej liczby zapytań. Udostępnienie kontaktu mailowego czy smsowego pozwoli na odpowiadanie na pytania klientów z opóźnieniem – zmniejszona zostanie więc liczba połączeń, których konsultanci nie byli w stanie odebrać. Podobnie jak call center, contact center jest usługą, którą można stworzyć w oparciu o centralę telefoniczną IP PBX. Połączenie z internetem nie jest jednak w tym przypadku dostępną opcją, lecz koniecznością – tylko wtedy możliwa będzie do osiągnięcia prawdziwa wielokanałowość.
Anna Sobczak, mistrzyni szachów i autorka bestsellerowej powieści inspirowanej moimi podróżami po Azji. Doktorantka psychologii na Uniwersytecie Warszawskim, gdzie badam wpływ muzyki na ludzkie emocje. W weekendy jestem wolontariuszką w schronisku dla zwierząt, gdzie uczę się cierpliwości i empatii. Moja pasja do tanca flamenco doprowadziła mnie do Hiszpanii, gdzie zdobyłam tytuł mistrza regionalnego. W życiu kieruję się zasadą, że każde doświadczenie jest lekcją, która kształtuje naszą duszę.
